重庆市南岸区：市民“线上”点单城管“线下”服务——运用“互联网+智慧城管”模式推动全民参与城市管理的探索与实践

  城市管理工作是“天大的小事、世界级难题”。城市管理工作“既要善于运用现代科学技术手段实现智能化，又要通过绣花般的细心、耐心、巧心提高精细化水平，绣出城市的品质品牌”。为让城市管理工作满足群众期望，实现“城市让生活更美好”的目标，重庆市南岸区积极创新“互联网+智慧城管”模式，形成市民“线上”就能点单，城管“线下”立即服务，全民参与城市管理的新格局。

  党建引领“有方向”。近年来，南岸区在城市管理方面作了大量工作，城市品质得到一定效果提升、城市风貌有了明显改善，但市民对城市管理的参与度、满意度并不高，为绣出城市品牌、保障城市品质，南岸区积极创新为民服务的方式手段，探索运用“互联网+智慧城管”模式，联合群众共同发现城市问题，对群众诉求迅速响应、精准解决，让各类城市管理问题发现更早、解决效率更加高，努力实现“智能让城市管理耳聪目明”。

  平台搭建“有技术”。南岸区数字化城市管理中心为南岸区城市管理局下属基层单位，于2009年7月正式运行。近年来，重庆市提出“大城细管、大城智管、大城众管”的要求，区城市管理局积极落实，带领该中心先后建成完善数字化城市管理系统、智慧城管数据库系统和城市管理违规案件视频抓拍系统等10个系统建设，加强完善“城市大脑”，为建设数字化城市管理信息平台提供强大技术支撑。

  群众需求“有动力”。城为民建、市为民享，群众作为城市主人，对城市管理存在的问题有最直观的感受，对城市品质提升有最迫切的需求。如何充分的发挥出群众力量，共同发现城市管理问题，并通过数字化城市管理信息平台以更高效、便捷的方式将城市管理和服务落到实处，确保城市管理领域存在的问题快速发现、快速反应、快速处理，南岸区进行了积极探索。

  搭建“1223”架构体系，即“1个数字化中心、2大问题收集渠道、2种派发方式、3级分类督办”，打通系统壁垒，形成一个专门负责市民“线上”点单的数字化城市管理信息平台，让“信息多跑路、群众少跑路”，最大限度做好城市管理服务群众工作。

  “1个数字化中心”即南岸区城市管理局下属基层单位南岸区数字化城市管理中心，该中心先后出台《“12319”城市管理问题处理流程》《群众投诉意见办理指南》等规范文件，明确“线上”群众问题“线下”办理程序，并通过“3·19”城市管理服务主题周系列活动、城市管理宣传日等形式对投诉渠道、办理流程、操作说明等情况做广泛宣传，扩大群众知晓度、参与度，以达到全民参与城市管理的目的。

  “2大问题收集渠道”主要通过“自查”和“他查”两种方式广泛收集市民群众所需服务、投诉、意见及建议，“原汁原味”听取群众心声。“自查”，指利用大数据分析，对群众投诉反映较多的重点区域辅以城市管理违规案件视频抓拍系统、巡查员采集上报两种方式来进行自查，及时有效地发现各类城市管理问题；“他查”，即通过“南岸智慧城管”微信公众号、“南岸城管”微博、拨打12319城市管理服务热线三种方式实现市民“线种派发方式”即以“内”、“外”两种方式来进行派发，自查问题通过内网南岸区“数字化城管系统”派发给区城市管理部门、镇街、其他区级部门等；他查问题通过外网如微信、QQ、电话、传真等多种方式派发给责任单位。

  “3级分类督办”指建立城市管理工作群、社会单位群、大城智管群三级微信督办群，城市管理工作群主要由区级部门、镇街、经济板块的工作人员组成，督办城市管理一般性问题；社会单位群主要由燃气、电力、通信运营等社会单位组成，督办涉及社会单位权属不清的问题；大城智管群主要由区领导和区级部门、镇街、经济板块的领导组成，督办城市管理重难点问题。三级微信群打破“信息壁垒”，突破时空限制，分类分级处置问题，逐步提升城市管理问题解决效率。

  一是坚持实行城市综合管理服务“五长制”。“五长”指的是街长、路长、院长、楼长和小区长，其人员主要为群众代表、骨干志愿者代表、党员志愿者代表、社区工作人员、街镇工作人员等，每一“长”各司其责、相互配合，活跃在南岸265平方公里的各个角落，现全区共有“五长”1866名。“五长制”将基层群众拉进“管理大军”中来，与执法人员、环卫工人、文明劝导员、社区志愿者等小队同步上街上岗，及时有效地发现在各自区域、职责范围内的城市管理问题，并上报至数字化城市管理信息平台，让人民群众从“被管理者”转变角色为“管理者”，推动城市管理和市民需要同频共振，实现大城众管。

  二是坚持深化“赴一线督办”机制。“赴一线督办”即奔赴一线将城市管理问题“发现在一线、解决在一线”。在区委、区政府党政主要负责人的带领下，全区城市管理干部职员坚持“赴一线督办”常态化长效化，在一线发现城市管理问题、入基层倾听民众心声、依实际解决民众诉求，建立问题台账，分解至责任单位，明确整改时限，由数字化中心进行督查督办，做到常规问题整改“不过夜”，热难点问题“保销号”，让城市管理工作更符合城市客观实际，更贴近人民群众需求。2019年以来，全区各级领导“赴一线个。

  “五长制”和“赴一线督办”犹如鸟之双翼、车之双轮，推动联系服务群众工作抓活抓实。“五长制”从群众中来，“赴一线督办”到群众中去，每一名干部、每一名群众都是“线上”“线下”的连接点，在每一个“五长”的身体力行中，在每一个干部的“赴一线督办”中，把原本虚拟冰冷的“线上”网络切实激活为真实热情的“线下”服务。

  城市管理应该紧紧围绕满足人民对美好生活的需要这一核心任务。南岸区以成立一支队伍、推进两项改革、深化“大城三管”为着力点，积极提升城市管理上的水准，努力将群众需要“绣”进“三生四宜”品质城市建设中（即生产、生活、生态最优空间，宜业、宜居、宜乐、宜游品质城市），用匠心描绘城市会客厅山水画卷，全力实现“南岸起风景”。

  一是成立一支队伍，联系服务群众“纵向到底”。将城市管理工作与志愿服务工作进行深层次地融合，成立一支志愿服务队伍，分为综合协调、城管执法、环境卫生、市政设施、园林绿化、路灯管理、数字化城市管理、西城市政绿化8个志愿服务小队，积极吸纳优秀的、工作热情高的青年干部加入志愿服务队伍，在做好市民“线上”点单的基础上，扩宽联系服务群众工作的影响面、覆盖面，以统筹开展“周四全民动手日”、“爱国卫生月”等主题志愿活动为抓手，以联系服务群众工作组为载体，通过召开院坝会、座谈会、面对面访谈等形式，充分征求社区居民、人大代表、政协委员的意见建议，认真听取群众反映最强烈的问题，实际做到“问需于民、问计于民、问效于民”，将联系服务群众工作横向到边、纵向到底。目前，共有181名干部加入城市管理志愿服务队伍。

  二是推进两项改革，助力城管难题“逐一突破”。针对环境卫生“多头管理、保而不洁”，运渣车辆乱倒、乱行、冒装等群众反映突出的城市管理问题。南岸区先后完成环境卫生管理体制改革、渣车管理改革两项改革。环境卫生体制改革通过对全国公开招投标引进优质环卫公司，并建立经费保障、市场准入退出、检查考评三项机制，明确11个镇街（经济板块）的环境卫生管理职责，实现市容环境卫生长效化管理，提升我区环境卫生管理上的水准。渣车管理改革即联合城投金卡公司研发“运渣车智能化管理系统”，运用大数据手段，加大对全区建筑施工工地渣土运输线路和消纳场监督管理力度，日均监测运渣车辆约600台次，某些特定的程度遏制随意倾倒“野渣”的混乱现象。

  三是深化“大城三管”，提升城市品质“有的放矢”。深化大城细管，提升城市“颜值”。制定并印发《南岸区城市日常管理工作考评方案》，发挥考核引导作用，以“绣花”精神促城市精细化管理，打造市容整洁示范道路15条，建成垃圾分类示范片区5个、示范点34个，扎实推进“七大工程”，完成重庆游乐园摩天轮景观照明工程等项目，打造南山立交、南滨路沿线个坡地绿化建设；深化大城智管，助推城市“智理”。初步完成以数字化城市管理系统等10大系统为基础的南岸区智慧城管体系；深化大城众管，共增城市“温度”。坚持推进“五长制”“门前五包”等工作机制，结合每周四“全民动手日”“3.19”城市管理服务主题周等活动，逐步提升群众参与意识和参与热情。

  “城市管理无止境，为民服务无小事”，在“互联网+智慧城管”模式下，全区城市管理干部和人民群众经常性的直接联系，既让干部对群众困难有了更切身的体会，也让群众对机关干部的印象有了大幅度改观。在每一次垃圾清扫、路面修复、占道经营清理、路面冲洗、路灯维修维护等城市管理问题解决的过程中，城管干部用热情的服务态度、专业的业务水平、及时的工作效率，赢得了群众的认可点赞，城市管理工作满意度得到一定效果提升。正如“最火”老火锅店的一位顾客说的，“有一天我在店里吃火锅，看到店外人行护栏倾倒就马上向数字化城市管理信息平台做了反映，没有想到我火锅还没吃完，护栏就已经恢复原样了，这样的工作态度和工作效率必须点赞。”

  在推进全民参与城市管理的进程中，“互联网+智慧城管”的模式极大的提升了城市管理解决效率，提高了城市综合治理水平，走出了城市管理新路子。

  一是“发现早”。“线上”联系平台的建设，打破了时间、空间的限制，让群众能够在察觉缺陷的第一时间就在“线上”将问题点单到数字化城市管理信息平台，拓宽了群众问题投诉渠道，加强了内容信息互通互联。如今年3月25日南岸区南城大道238号建设银行外的人行道上路面突然塌陷，存在严重安全风险隐患，市民立即向数字化城市管理信息平台做反映，市政设施志愿服务队伍立即处理，将安全风险隐患解决在初始状态，保障过路行人人身安全。

  二是“派件快”。自“互联网+智慧城管”的模式创建以来，大家普遍反应城市管理工作中职责不清、推诿扯皮的现象较往常明显减少，在三级微信督办群里，任何工作疑惑都可以摊开来商量，显著改善了以往因权属不明导致互相推诿，派件不及时的问题。如以前遇到井盖破损的问题，工作人员往往不能及时辨认井盖权属，每个单位挨个联系效率极低，现在利用微信督办群，将图片发到群里，由相关社会单位相互沟通确认，极大节约了派件时间。

  三是“解决好”。志愿服务队伍在接到市民“线上”点单后，要按时限按标准及时处理问题，在“互联网+智慧城管”的模式的监督和激励下，城管干部以更加积极的工作心态、更加饱满的工作热情投入到城市管理中，切实解决了一系列群众反映的城市管理问题及诉求。如在新型冠状病毒肺炎疫情期间，接到群众反映南坪二贸农贸市场及周边环境卫生“脏乱差”的投诉意见之后，城管执法志愿服务队伍联合环境卫生志愿服务队伍立即对该片区开展专项整治，基本消除了市场及周边占道经营、垃圾暴露、污水横流现象，取得了明显的治理效果，得到了群众的好评，南岸网对整治工作相关情况做了报道。2020年1—4月，数字化城市管理信息平台共收到环境卫生、园林绿化及市政设施等各类城市问题34562件，办理办结32647件，解决率94.46%。

  充分利用数字化城市管理信息平台，坚持“五长制”、“赴一线督办”，以三个着力点为抓手，及时收集传达民情民意，切实帮助群众解决城市管理难题，既是挑战也是锻炼，城管干部的城市管理服务水平普遍得到提高。

  一是进一步树牢了为民服务意识。在“互联网+智慧城管”模式推进过程中，城管干部牢固树立“以人民为中心”的发展理念，深入基层、深入一线，切身体会百姓的所思、所想、所急、所盼，大家都说在和群众打交道的过程中，为民服务的宗旨意识更牢固了。比如在新型冠状病毒肺炎疫情期间，居家隔离点、集中隔离点生活垃圾清运工作本是一项压力大、任务重、风险高的工作，但城管系统的干部职员们纷纷踊跃报名，都希望能为疫情防控贡献出自己的力量，其中环卫工人张校红负责南岸区隔离点生活垃圾的收运任务，每日驾车往返200余公里，将隔离点生活垃圾运至市级定点终端处理场，一直战斗在战“疫”第一线，被市委宣传部评选为重庆第三批“战‘疫’英雄”，系全市城管系统中唯一当选的先进人物。

  二是进一步加强了干部作风建设。互联网实时、透明、公开的特点，让每一个城管干部的服务群众工作都指标化、数据化、可视化，接受广大人民群众的监督，督促机关干部作风更加扎实。如在接到群众反映涂山镇论语公园健身器材缺乏、景观效果不佳的诉求后，区数字化城市管理信息平台立即派单，由园林绿化志愿服务队伍牵头，通过城市管理工作群，联合属地镇政府对公园的绿化景观、体育设施、文化渊源等方面做提档升级，公园面貌焕然一新，得到广大群众的认可和喜爱。在2019年全市城市管理成果评选中，论语公园荣获全市最美社区游园奖项第一名。

  三是逐渐增强了问题解决能力。每一次为群众解决难题的过程，就是城管干部提高解决实际问题能力的课堂，同时，也倒逼城管干部及时“充电”，增强了干部提升自身素质和做好服务群众工作的动力。南湖社区作为南岸区第一批垃圾分类示范点，在生活垃圾分类推进工作中，很多社区群众对分类标准表示疑惑，在接到他们的线上“点单”后，环境卫生志愿服务队伍的干部们积极走进社区，为群众答疑解惑、帮助指导垃圾分类。干部们都说，垃圾分类对我们也是新鲜事儿，在为群众服务过程中，其实也增长了自己的见识。在志愿服务队伍和群众的共同努力下，南湖社区花园7村在2019年全市城市管理成果评选中，荣获全市垃圾分类“时尚小区”奖项第一名。

  （一）探索“互联网+智慧城管”模式，“新”在工作载体随着网络技术的发展，网络已成为人类公布消息、传递消息、信息沟通的重要渠道，将“互联网+”技术运用到我们的工作和生活中来，是一种必然趋势。“互联网+智慧城管”是开辟工作载体的新尝试，给了我们一种全新的思路引领。互联网思维在党组织关系、党员教育、支部活动等方面的应用已存在一段时间，南岸区打破常规，创新将“互联网+智慧城管”与联系服务群众工作紧密结合起来，通过线上线下一体化服务的形式，找到了联系服务工作和城管工作的最佳结合点，以党建为引领，助推城市管理工作更上台阶。

  城市管理工作范围广、盲点多、精细程度高，必须依靠群众、联合群众共同参与到城市管理共建共管共治共享中来，才能真正在城市管理领域将服务群众工作做到位。而城市管理问题具有长期性、反复性、复杂性等特点，城管干部要充分的发挥带头示范作用，当好“排头兵”关键，达到一名干部带动一片，影响一片的实际效果。“人民城市人民管，管好城市为人民”，在发现、解决城市管理问题中，“互联网+智慧城管”模式有效引导广大人民群众参与到城市管理工作中来，同时进一步激活干部联系服务群众工作活力，在干部的示范带头作用下，形成解决城市管理问题的攻坚合力。

  在“互联网+智慧城管”模式下，让群众在“线上”就能点单，城管“线下”立即服务，有效地节省了上班时间，提高了工作效率，实现城市管理各类问题“立说立行、即知即改”。按照传统工作模式，一是群众问题投诉渠道狭窄，反映方式单一；二是工作流转慢，一个问题从群众发现到通知到处置单位的经办人员，要经过部门传递、领导签批等等流程，时效慢、效率低。通过线上线下一体化服务，问题只需经过群众——数字化城市管理信息平台——办事人员的3步流程，大幅度的提升了城市管理问题解决效率，提升了城管干部为民服务水平。